経営計画書　10月19日動画

ここでは経営計画書P34のクレームに関する方針について解説しています。
クレームをただの問題として終わらせるのではなく、お客様の声として受け止め、改善につなげていくための考え方を学ぶための研修内容です。
クレームと聞くと、できれば起きてほしくないもの、避けたいものと考えがちです。
しかし、本当に大切なのは、クレームが起きたときにどう向き合うかです。
クレームで一番つらい思いをしているのは、お客様です。
そのため、わが社では、クレームを軽く見ず、現場だけで判断せず、すぐに報告し、最優先で対応することを大切にしています。
また、クレームは、ただ謝って終わるものではありません。
お客様の中にある不安や悲しさ、怒りに向き合い、傷ついた気持ちを少しでも癒し、その後の業務改善や再発防止につなげていくことが必要です。
このサイトでは、
•クレームに対する基本の考え方
•なぜ小さな問題でも軽く見てはいけないのか
•悪い報告ほど早くすることの大切さ
•言い訳をせず、まずお詫びする姿勢
•たらい回しをしない対応の基本
•解決したかどうかは誰が決めるのか
•クレームを全社的な改善につなげる方法
•何も言わずに去られる「無言のクレーム」の怖さ
を、わかりやすく学べるようにしています。
大切なのは、クレームを「責められた」と受け止めることではありません。
お客様からの改善の声として受け止め、より良いサービスをつくるきっかけにすることです。
また、声に出たクレームだけでなく、表に出ていない不満にも気づくことが必要です。
何も言われなかったから大丈夫なのではなく、何も言わずに見放されていることもあるからです。
このサイトを通して、
クレームを正しく受け止めること
お客様の気持ちに寄り添って対応すること
報告・連絡・対応を早く行うこと
解決したあとも改善と再発防止につなげること
を目指していきます。
お客様の声を改善につなげるために、
このサイトで基本を学び、日々の現場での対応に活かしていきましょう。

アンケート

研修動画の視聴ありがとうございました。
この研修は「見て終わり」ではなく、クレームが起きたときの対応や、その後の改善に活かすためのものです。
アンケートでは、研修内容の理解度だけでなく、明日から自分がどのように行動するかについても確認します。
所要時間は3〜5分です。
自由記述は完璧でなくても大丈夫です。研修を受けて感じたことや考えたことを、あなた自身の言葉で率直に記入してください。
回答が難しい場合は「不明」と記入してください。

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おつかれさまでした！